Maintenance and Support Appendix

Anhang für Wartung und Support

Imprivata, Inc. („Imprivata“) erbringt die hierin näher beschriebenen Wartungs- und Supportleistungen („Wartung und Support“) für Sie („Kunde“) während der Abonnementlaufzeit für die jeweiligen Cloud Services, für die der Kunde die entsprechende Vergütung bezahlt hat. Begriffe, die hier nicht anderweitig definiert sind, werden wie im Imprivata Master Cloud Services Agreement definiert. Die folgenden Beschreibungen gelten nur für direkt von Imprivata angebotene(n) Wartung und Support. Die autorisierten Wiederverkäufer von Imprivata bieten möglicherweise andere Wartungs- und Supportoptionen an und sollten für Informationen zu ihren spezifischen Bedingungen kontaktiert werden.

Laufzeit und Preisgestaltung

  1. Wartung und Support für die Cloud Services sind in den Kosten für die jeweilige Abonnementlaufzeit enthalten und beginnen mit der Bereitstellung des Zugangs zu den Cloud Services durch Imprivata und gelten für die Dauer der Abonnementlaufzeit.
  2. Imprivata ist berechtigt, mit einer Frist von sechzig (60) Tagen die Wartungs- und Supportbeschreibungen mit Wirkung zum Beginn der nächsten Vertragslaufzeit zu ändern.

Wartungsreleases, Updates und Support

  1. Imprivata wird Wartungsreleases und Supportleistungen für die Cloud Services bereitstellen, wie in der Dokumentation und im Imprivata Support and Learning Center näher beschrieben. Falls Imprivata nach eigenem Ermessen entscheidet, dass bestimmte Software nicht mehr unterstützt werden kann, wird diese Software als „End-of-Maintenance Software“ eingestuft. Imprivata wird den Kunden mindestens neunzig (90) Tage vor dem Beginn der nächsten Vertragsverlängerung über das Ende der Wartung der Software informieren. Falls der Kunde weiterhin Wartung und Support für eine solche „End-of-Maintenance-Software“ erhalten möchte, kann Imprivata bei der nächsten Vertragsverlängerung eine zusätzliche Vergütung für die Unterstützung einer solchen End-of-Maintenance-Software erheben, ungeachtet anderer Preisverpflichtungen, die zwischen Imprivata und dem Kunden vereinbart wurden.

Imprivata Cloud Services Wartung und Support

  1. Wartung und Support werden zum Zweck der Untersuchung von Fehlern bei den Imprivata Cloud Services erbracht, die vom Kunden gemeldet wurden. Imprivata bestätigt dem Kunden den Erhalt eines gemeldeten Fehlers gemäß Ziffer 6 unten und diagnostiziert die vom Kunden festgestellten Fehler und kann versuchen, diese wiederherzustellen, vorausgesetzt, der Fehler kann ohne kundenspezifische Umgebung oder Anpassung wiederhergestellt werden. Imprivata wird alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um eine Umgehungslösung für den Fehler zu entwickeln. Um einen Fehler zu melden, muss der Kunde Imprivata die Priorität des Problems, alle angeforderten Log-, Trace- oder Dump-Dateien, eine klare Beschreibung des Problems und der Fehlermeldung(en), Informationen über das Gerät und das Betriebssystem, auf dem die Software geladen ist, sowie alle anderen Daten, die Imprivata vernünftigerweise anfordern kann, bereitstellen, um zu versuchen, die Bedingungen, unter denen der Fehler aufgetreten ist, zu diagnostizieren oder zu reproduzieren. Imprivata leistet keine Wartung und keinen Support für Probleme, die sich aus dem Folgenden ergeben: (i) Schäden oder Ausfälle, die auf Ursachen zurückzuführen sind, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Imprivata liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf unbefugte Änderungen oder Reparaturen durch Dritte oder nicht von Imprivata gelieferte Produkte; (ii) Ergänzungen, Erweiterungen, Anpassungen oder Änderungen des Kunden an den Imprivata Cloud Services (gegebenenfalls einschließlich der On-Premises-Komponenten); (iii) Fälle, in denen die Cloud Services (gegebenenfalls einschließlich der On-Premises-Komponenten) in Kombination mit anderer Software von Drittanbietern genutzt werden, bei denen es sich nicht um eine unterstützte Umgebung handelt; und (iv) Vorfälle, die durch eine fahrlässige Nutzung der Imprivata Cloud Services (gegebenenfalls einschließlich der On-Premises-Komponenten) durch den Kunden verursacht wurden.
  2. Imprivata kann von Zeit zu Zeit Updates für aktuelle Versionen der Cloud Services (ggf. einschließlich der On-Premises-Komponenten) veröffentlichen, um Fehler zu beheben, als Wartungsversionen, als Upgrades oder neue Hauptversionen. Die Updates sind Teil der Wartungs- und Supportleistungen des Kunden während der Abonnementlaufzeit.
  3. Neue Software-Features und -Funktionalitäten, die in neuen Hauptversionen angeboten werden, sind nicht in der Wartung und dem Support während einer Abonnementlaufzeit enthalten, sondern müssen separat erworben werden, wenn sie separat berechnet werden. Darüber hinaus wird jede inkrementelle Plattform, die zur Unterstützung neuer Software-Features und -Funktionen erforderlich ist, ebenfalls separat berechnet.
  4. Imprivata kann einen Fernzugriff verlangen, um eine Untersuchung zu beschleunigen. Zu diesem Zweck werden in der Regel Tools von Drittanbietern, wie z. B. Zoom, verwendet. Bei Bedarf sind auch andere Optionen möglich. Die Lösung von Problemen kann länger dauern, wenn kein Fernzugriff auf die Umgebung erlaubt ist und das Problem nicht reproduziert werden kann.

Unterstützte Komponenten

  1. Ungeachtet anders lautender Bestimmungen bietet Imprivata Wartung und Support für die Imprivata Cloud Services, wenn diese in Verbindung mit denjenigen Anwendungen, Betriebssystemen, Datenbanken und Schlüsselsystemkomponenten von Drittanbietern („Drittanbieterkomponenten“) genutzt werden, die in der Matrix der von Imprivata unterstützten Komponenten für die jeweilige Imprivata Software (jeweils eine „Unterstützte Umgebung“) aufgeführt sind. Kopien dieser Matrizen finden Sie auf der Website des Imprivata Support and Learning Center unter: https://support.imprivata.com/CommunityProducts
  2. Wenn eine Drittanbieterkomponente das Ende ihres primären oder allgemeinen Supports erreicht, wird Imprivata keine Wartung und keinen Support mehr für Imprivata Cloud Services anbieten, die mit dieser Drittanbieterkomponente interagieren. Komponenten von Drittanbietern, die unter dem erweiterten Support von Drittanbietern stehen, werden ebenfalls nicht von Imprivata unterstützt. Ungeachtet des Vorstehenden akzeptiert der Imprivata Support Supportvorfälle für Imprivata Cloud Services, die in Verbindung mit einer Drittanbieterkomponente genutzt werden und nicht in einer Unterstützten Umgebung verwendet werden nur unter folgender Voraussetzung; Imprivata behebt das Problem nur bis zu dem Punkt, an dem Imprivata nach eigenem Ermessen feststellt, dass das Problem mit den Imprivata Cloud Services, die in Verbindung mit einer Drittanbieterkomponente genutzt werden und die keine Unterstützte Umgebung ist, zusammenhängt. Zu diesem Zeitpunkt verlangt der Imprivata Support, dass der Kunde in der Lage ist, den Fehler in einer Unterstützten Umgebung zu reproduzieren.

Kundenspezifische Entwicklung und Wartung

  1. Die Entwicklung von Anpassungen innerhalb der Imprivata Cloud Services fällt nicht in den Bereich von Imprivata Maintenance und Support. Imprivata Professional Services sollte für die Unterstützung bei der Entwicklung von Anpassungen für Imprivata Cloud Services kontaktiert werden. Imprivata Professional Services kann dem Kunden auf der Grundlage eines SOW kostenpflichtige kundenspezifische Entwicklungsdienstleistungen anbieten. Imprivata Professional Services kann zur Unterstützung bei kundenspezifischen Komponenten hinzugezogen werden, die nach einem Upgrade der Imprivata Cloud Services oder anderen Umgebungsänderungen nicht mehr ordnungsgemäß funktionieren.

Imprivata Kundenbetreuung

  1. Kunden finden Informationen über den Kundensupport von Imprivata im Imprivata Customer Support Handbook, das auf der Website des Imprivata Supports und des Learning Centers verfügbar ist. Dies beinhaltet Informationen über:
    1. Kontaktinformationen und Standard-Supportzeiten
    2. Verfahren zur Bearbeitung von Unterstützungsanträgen
    3. Einstufung der Fallprioritäten und Reaktionszeiten
  2. Die Website des Imprivata Supports and Learning Centers finden Sie unter der folgenden URL: https://support.imprivata.com. Für den Zugriff auf den Imprivata Support und das Learning Center sind Login-Daten erforderlich. Der Kunde kann sich unter der gleichen URL als neuer Kontakt registrieren.

Aussetzung von Wartung und Support

  1. Imprivata behält sich das Recht vor, die Wartung und den Support für den Kunden auszusetzen, wenn die Zahlung des Kunden für den entsprechenden Cloud Service im Rahmen einer Rechnung mehr als dreißig (30) Tage überfällig ist. Imprivata wird die Aussetzung aufheben, sobald der Grund der Aussetzung nicht länger fortbesteht. Weitergehende Ansprüche gegen den Kunden bleiben unberührt.